El teléfono es una de las herramientas más usadas para hablar con los clientes. Ya sea en el departamento de ventas o en atención al cliente. A pesar de disponer del correo electrónico, la mensajería instantánea y las redes sociales, aún se valora mucho más el resultado de una buena conversación con el cliente. Y con razón, porque una llamada puede ser muy eficaz a la hora de atender a un cliente. Siempre que sea profesional y se enfoque en el cliente. En este artículo le desvelaremos todos los secretos para que sus llamadas sean todo un éxito.

Le daremos consejos prácticos sobre cómo marcar el rumbo de la conversación, desde cómo saludar hasta como finalizar la conversación. Aprenderá a guiar a su cliente durante la conversación y a modular la voz para sonar convincente y encantador.

El cliente como guía

El teléfono suena, un cliente llama. Empieza la conversación con energía. Sin embargo, algo va mal. No se entiende bien con el cliente, que también se da cuenta y está cada vez más reticente. Lo cual también le frustra. ¿Hay alguna manera de cambiar el rumbo de la conversación? Desde luego que sí: un buen comienzo suele ser centrar su atención en el cliente.

Esto significa:

• orientar la conversación hacia las necesidades y expectativas del cliente.

• Percibir el estado de ánimo del cliente y reaccionar con empatía.

• Hablar con claridad y educación.

Da igual quien haya llamado. En ambos casos, la mejor forma de convencer a nuestro interlocutor es marcar el ritmo de la conversación centrándose en sus necesidades.

A continuación, le enseñaremos las 10 reglas de oro de las llamadas por teléfono

CONSEJO 1 Iniciar la conversación con seguridad y amabilidad

La primera impresión es la que cuenta. Adopte un tono seguro desde el principio y salude a su interlocutor con amabilidad. Diga su nombre y el de su empresa. Para que su nombre sea realmente comprensible y la otra persona sepa con quién está tratando o si ha llamado a sitio adecuado, haga una breve pausa después de haber dicho su nombre.

Tras el saludo, no se vaya por las ramas, marque el rumbo de la llamada desde el principio y tome las riendas de la conversación. Por ejemplo, si usted es el que ha llamado, explique por qué llama, atienda las preocupaciones del cliente o guíe la conversación con técnicas conversacionales.

CONSEJO 2 Estructurar la llamada

Es fácil perder el hilo mientras habla por teléfono. La atención puede desaparecer rápidamente si no tenemos a nuestro interlocutor frente a nosotros. Y sin ver las expresiones faciales y el lenguaje corporal, a menudo es difícil seguir a la otra persona. Los malentendidos pueden jugarnos una mala pasada.

Es por eso que necesitamos estructura y una comunicación transparente en una llamada de teléfono:

dele a su interlocutor una guía del transcurso de la conversación.

Si es necesario interrumpir la conversación, comuníquelo, por ejemplo, «tengo que consultarlo con mi superior», igualmente avise cuando tenga una respuesta, con un «gracias por esperar…».

Y, no olvide comentar todo lo que esté haciendo mientras habla con el cliente, por ejemplo, comparar datos o anotar algo.

CONSEJO 3 Escuchar al cliente con atención

Centre su atención en la persona con la que está hablando. Para ello, evite practicar la multitarea, solo escuche. Escuche de verdad lo que la otra persona intenta contarle y deje su opinión al margen. Si hay algo que no tenga claro, pregunte. De este modo, puede evitar o resolver malentendidos. Muestre a su interlocutor su interés al asentir o decir «vale», «entiendo» así también demostrará que sigue estando atento a lo que le dice. Más técnicas de escuchas las encontrarás en nuestro curso «Escuchar activamente».

CONSEJO 4 Mantener siempre la calma y ser respetuoso

Quejas. Clientes que cuelgan de repente. Interlocutores inflexibles. Sí, las llamadas de los clientes a veces pueden ponerle de los nervios. Para representar a su empresa con profesionalidad y conseguir alcanzar el objetivo de la llamada, no se deje provocar ni se venga abajo durante llamadas difíciles.

Con la práctica aprenderá a:

• mantener la calma.

• Ponerse en la piel de los clientes insatisfechos.

• Controlar las situaciones difíciles con determinación.

También puede ayudar detenerse un momento antes de la llamada para sintonizar mentalmente.

CONSEJO 5 Prestar atención a la voz

La voz está estrechamente relacionada con el estado de ánimo. Especialmente al teléfono desempeña un papel decisivo. Recuerde que su interlocutor no puede percibir sus gestos y expresiones faciales, por lo tanto, la voz adquiere automáticamente más protagonismo. Las personas que están de buen humor suenan más simpáticas. Así que sonría cuando hable por teléfono: se notará en la voz. Intente también articular con la mayor claridad posible y pronunciar los datos importantes con especial énfasis y despacio.

CONSEJO 6 Reflejar la forma de hablar de su interlocutor

Cada persona tiene una forma particular de hablar. Cuando hablamos con una persona que se comunica de forma parecida a la nuestra, por ejemplo, igual de rápido, nos sentimos en la misma onda. Inténtelo. Adapte el ritmo, el volumen, la expresión y la proporción del discurso de su interlocutor. Pero tenga cuidado de no exagerarlo, de lo contrario será más irritante que agradable.

CONSEJO 7 Hablar desde el punto de vista de su interlocutor

Formule frases cercanas y centradas en el cliente. Algo que no debería decir sería: «Si tiene alguna otra pregunta estaré encantado de ayudarle», es una frase demasiado impersonal. Seguro que el cliente se sentirá mucho más valorado si lo llama por su nombre, como, por ejemplo: «Laura, ¿verdad? ¿Puedo ayudarle en algo más?». Sus clientes lo agradecerán.

CONSEJO 8 Emplear un lenguaje sencillo y amable

Para que sus clientes no cuelguen a la primera de cambio, debería:

• ser breve con su discurso.

• Utilizar el storytelling en algunas de sus explicaciones.

• Hablar en sentido figurado (por ejemplo, con metáforas y analogías).

• Formular las frases positivas. Por ejemplo, «Ahora mismo no puedo decirle nada más al respecto, pero en cuanto sepa más me pondré en contacto con usted» en lugar de decir un simple «No lo sé».

• No abusar de muletillas, como «en realidad», «¿vale?», «pues nada...».

• Evitar los extranjerismos.

• Ser amable y educado.

CONSEJO 9 Terminar la llamada eficazmente

La llamada está llegando a su fin. Para dar una impresión positiva, tiene que terminar la entrevista con la misma profesionalidad con la que la empezó. Para ello resuma los puntos más importantes de la conversación. Sobre todo, si la llamada ha sido especialmente larga. Es mejor evitar malentendidos antes de colgar.

Acuerde con el cliente los siguientes pasos tras la llamada. ¿Le tiene que enviar un correo? ¿Ha quedado el cliente en llamarle? ¿Han concertado una cita? Cuando todo esté aclarado, agradézcale su participación en la conversación y despídase con simpatía.

CONSEJO 10 No olvidar el seguimiento

Para muchos, una llamada termina en cuanto ambos cuelgan. Claro, es el final de la conversación. Pero seguro que algo tendrá que hacer después de haber hablado con el cliente. Lo más recomendable es destinar de dos a cinco minutos a analizar la llamada justo después de colgar. Esto incluye:

• revisar las notas que haya tomado durante la llamada o completar aquella información que esté incompleta.

• Si ha acordado alguna reunión u otra llamada, apuntarlo en el calendario.

• Documentar las tareas derivadas de la conversación.

Estas tareas suelen realizarse bastante rápido y nos ayuda a no olvidar nada importante después de la llamada con el cliente.

La práctica hace al maestro.

Las llamadas con los clientes son el día a día de muchos empleados. Para que sus llamadas sean todo un éxito tenga en cuenta cómo habla con su interlocutor, qué dice y como lo dice. Cuanto más practique, mejor poder de convicción tendrá sobre su interlocutor. Puede encontrar muchas oportunidades para practicar y reflexionar, así como más consejos en nuestro curso «Comunicación telefónica orientada al cliente».

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