Old but Gold: Das Telefon gehört zu den wichtigsten Tools der Kundenkommunikation. Ob im Verkauf oder Kundenservice – neben E⁠-⁠Mails, Chats und Social Media setzen viele Unternehmen weiter auf klassische Telefongespräche mit Kunden. Zu Recht, denn mit dem Telefon können Kund:innen sehr wirksam betreut werden. Vorausgesetzt, du telefonierst professionell und kundenorientiert! Unser Leitfaden für erfolgreiche Kundengespräche am Telefon soll dir dabei helfen.

Wir geben dir praktische Tipps, wie du deine Kund:innen von der Begrüßung bis zum Gesprächsabschluss gut durchs Telefonat begleitest. Du lernst, wie du Kundentelefonate richtig führst. Auch erfährst du, wie du deine Stimme und Sprechweise überzeugend einsetzen und wie du am Telefon rhetorisch glänzen kannst.

Der Kunde als Kompass

Das Telefon klingelt, ein Kunde ruft an. Du beginnst das Gespräch voller Elan. Trotzdem geht es schief. Ihr redet aneinander vorbei, der Kunde wirkt immer unzufriedener, auch du bist zunehmend frustriert. Wie kann es besser laufen? Ein guter Startpunkt ist meist die Kundenorientierung.

Kundenorientiert zu telefonieren heißt:

• das Gespräch an den Bedürfnissen und Erwartungen des Kunden oder der Kundin ausrichten

• die Stimmung des Kunden oder der Kundin wahrnehmen und empathisch darauf eingehen

• verständlich und höflich kommunizieren

Dabei spielt es keine Rolle, ob du anrufst oder angerufen wirst. In beiden Fällen überzeugst du deine Gesprächspartner:innen am besten, wenn du sie kundenfreundlich durchs Telefonat führst.

Los geht’s mit unseren 10 Tipps für professionelle Kundentelefonate. So überzeugst du am Telefon!

Tipp 1: Starte das Gespräch selbstsicher und freundlich

Der erste Eindruck zählt. Schlage deshalb gleich zu Beginn einen selbstsicheren Ton an und begrüße dein Gegenüber freundlich. Sprich den Namen deines Unternehmens und deinen Namen deutlich aus. Damit dein Name wirklich verständlich ist und die andere Person weiß, mit wem sie es zu tun hat oder ob sie richtig gelandet ist, kannst du nach deinem Namen eine kurze Pause machen.

Nach der Begrüßung solltest du dich nicht in Small Talk verlieren, sondern früh die Weichen für das Telefonat stellen und die Gesprächsführung übernehmen. Erkläre zum Beispiel, warum du anrufst, biete deine Hilfe bei Kundenanliegen an oder lenke das Gespräch durch Fragetechniken.

Tipp 2: Führe strukturiert durchs Telefonat

Am Telefon geht der Faden leicht verloren. Die Aufmerksamkeit schwindet schnell, wenn wir unser Gegenüber nicht vor uns sitzen haben. Und ohne die Mimik und Körpersprache zu sehen, fällt es oft schwer, der anderen Person zu folgen. Missverständnisse haben da ein leichtes Spiel.

Dagegen helfen Struktur und eine transparente Kommunikation im Kundentelefonat:

Gib deinem Gegenüber einen Ausblick auf die Themen und den Verlauf des Telefonats.

Leite ein, wenn du das Telefonat unterbrichst (z. B. „Ich spreche mich kurz dazu ab, einen Moment bitte“), und melde dich zurück, wenn du das Gespräch wieder aufnimmst (z. B. „Vielen Dank, dass Sie gewartet haben …“).

Kommentiere alles, was du nebenbei machst (z. B. Unterlagen holen oder etwas notieren).

Tipp 3: Höre deinem Gegenüber aktiv zu

Schenke deinen Gesprächspartner:innen deine volle Konzentration, wenn sie reden. Es gilt: kein Multitasking, sondern „nur“ zuhören. Das bedeutet aber nicht, dich berieseln zu lassen. Höre wirklich hin, was dir dein Gegenüber vermitteln will, und halte deine eigenen Meinungen dabei zurück. Wenn dir etwas unklar ist, frage nach. So lassen sich Missverständnisse verhindern oder auflösen. Kleine Signale der Bestätigung zwischendurch – zum Beispiel „Mhm“, „Verstehe“ oder „Okay“ – zeigen deinem Gegenüber außerdem, dass du noch in der Leitung und gedanklich bei der Sache bist. Ein wahrer Zuhörprofi wirst du übrigens mit unserem E⁠-⁠Learning „Aktiv zuhören“.

Tipp 4: Bleibe immer gelassen und respektvoll im Kundentelefonat

Beschwerden. Reihenweise Absagen bei der Kaltakquise. Unnachgiebige Gesprächspartner:innen. Ja, Kundentelefonate gehen manchmal ganz schön auf die Nerven. Um dein Unternehmen aber stets professionell zu vertreten und deine Ziele auch nach Rückschlägen weiterzuverfolgen, solltest du dich von schwierigen Telefonaten nicht provozieren oder demotivieren lassen.

Übe dich darin,

• am Telefon jederzeit ruhig und gelassen zu bleiben

• dich auch in unzufriedene Kund:innen hineinzuversetzen

• aufgeladene Situationen zielführend zu deeskalieren

Es kann auch helfen, vor dem Telefonat einen Moment innezuhalten, um dich mental einzustimmen.

Tipp 5: Achte auf deine Stimme

Eng mit der Stimmung beim Telefonieren verknüpft ist die Stimme. Gerade am Telefon spielt sie eine entscheidende Rolle: Weil dein Gegenüber deine Mimik und Gestik nicht wahrnehmen kann, rückt die Stimme automatisch mehr in den Vordergrund. Wer gut gelaunt ist, klingt sympathischer. Setze beim Telefonieren also gerne ein Lächeln auf – das hört man deiner Stimme an. Versuche auch, so klar wie möglich zu artikulieren und wichtige Daten besonders betont und langsam auszusprechen.

Tipp 6: Spiegle die Sprechweise deines Gegenübers

Jeder Mensch hat eine ganz bestimmte Art zu sprechen. Wenn wir uns mit einer Person unterhalten, die ähnlich kommuniziert wie wir, beispielsweise ähnlich schnell, laut oder blumig, fühlen wir uns auf einer Wellenlänge. Das kannst du dir zunutze machen! Passe Sprechtempo, Lautstärke, Ausdrucksweise oder auch Redeanteil an dein Gegenüber an. Achte aber darauf, dieses „Spiegeln“ nicht zu übertreiben – sonst irritiert es mehr, als es verbindet.

Tipp 7: Sprich aus Sicht deines Gegenübers

Formuliere nahbar und kundenzentriert. Ein Negativbeispiel: „Ich kann bei Fragen gerne weiterhelfen.“ Das klingt unpersönlich. Bestimmt würdest du dich direkter angesprochen fühlen mit „Ich helfe Ihnen bei Fragen gerne weiter, Frau/Herr X“ – stimmt’s? Deinen Kund:innen geht es genauso! Sprich aus ihrer Perspektive und verwende immer mal wieder ihren Namen.

Tipp 8: Sprich einfach und mitreißend

Damit deine Kund:innen dir am Telefon gerne und konzentriert zuhören, solltest du

• dich kurz und einfach fassen

• Storytelling einsetzen

• bildhaft sprechen (z. B. in Metaphern und Analogien)

• positiv formulieren (z. B. „Ich informiere mich dazu gerne für Sie“ statt „Das weiß ich nicht“)

• Füllwörter reduzieren (z. B. „sozusagen“, „nämlich“, „quasi“)

• Fremdwörter meiden

• Höflichkeitsstandards einhalten

Tipp 9: Schließe das Gespräch rund ab

Das Telefonat neigt sich dem Ende zu. Um einen positiven Eindruck zu hinterlassen, solltest du das Gespräch genauso professionell abschließen, wie du es eröffnet hast. Fasse dafür die wichtigsten Ergebnisse des Gesprächs zusammen. Besonders bei längeren Telefonaten solltest du immer eine kurze Zusammenfassung geben und dich vergewissern, dass es keine Missverständnisse gibt.

Vereinbare mit deinem Gegenüber zudem, wie es nach dem Telefongespräch weitergeht. Schickst du eine Mail hinterher? Ruft dein Gegenüber bei Bedarf erneut an? Habt ihr einen Termin ausgemacht? Wenn alles geklärt ist, bedanke dich für das Gespräch und verabschiede dich freundlich.

Tipp 10: Vergiss nicht die Nachbereitung

Für viele ist ein Telefonat abgehakt, sobald beide auflegen. Klar, das Gespräch ist damit beendet. Aber auch deine To-dos? Es empfiehlt sich, im Anschluss an das Telefonat ein paar Minuten in die Nachbereitung zu investieren. Dazu zählt:

• Notizen zum Gespräch machen bzw. Notizen, die während des Telefonats entstanden sind, überarbeiten und ablegen

• vereinbarte Termine in den Kalender eintragen

• Aufgaben, die sich aus dem Gespräch ergeben haben, dokumentieren

Das geht in der Regel schnell von der Hand und stellt sicher, dass du die Absprachen mit deinen Gesprächspartner:innen zuverlässig einhältst und nichts Wichtiges vergisst.

Telefonieren will geübt sein

Kundentelefonate gehören für viele zum Berufsalltag. Damit deine Telefongespräche erfolgreich sind, achte darauf, wie du dein Gegenüber durch das Gespräch führst, was du sagst und wie du es sagst. Je mehr du dich im kundenorientierten Telefonieren übst, desto überzeugender wirst du auf deine Gesprächspartner:innen wirken! Viele Möglichkeiten zum Üben und zur Reflexion sowie weitere Tipps findest du in unserem E⁠-⁠Learning „Kundenorientierte Kommunikation am Telefon“.

Personalverantwortlichen erstellen wir sehr gerne einen kostenlosen Testzugang zu unseren E⁠-⁠Learnings.