\u00ab Old but Gold \u00bb. Le t\u00e9l\u00e9phone est l’un des principaux outils de communication avec les clients. Que ce soit dans le domaine de la vente ou du service client, de nombreuses entreprises continuent \u00e0 utiliser les appels t\u00e9l\u00e9phoniques classiques en plus des e-mails, des chats et des m\u00e9dias sociaux. Le t\u00e9l\u00e9phone est un moyen tr\u00e8s efficace de prendre en charge les clients, et ce, \u00e0 juste titre. A condition que vous t\u00e9l\u00e9phoniez de mani\u00e8re professionnelle et selon les r\u00e8gles d’or de l’orientation client !<\/p>\n\n\n\n
Nous vous donnons quelques conseils pratiques sur la mani\u00e8re d’accompagner vos clients tout au long de l’appel, des salutations \u00e0 la conclusion de la conversation. Vous apprendrez \u00e9galement \u00e0 utiliser votre voix et votre \u00e9locution de mani\u00e8re convaincante et \u00e0 briller rh\u00e9toriquement au t\u00e9l\u00e9phone.<\/p>\n\n\n\n
Le t\u00e9l\u00e9phone sonne, un client vous appelle. Vous commencez la conversation avec entrain. Et pourtant, les choses tournent mal. Chacun de vous a l’impression que ses paroles tombent dans l’oreille d’un sourd, le client semble de plus en plus insatisfait, et de votre c\u00f4t\u00e9, vous \u00eates de plus en plus frustr\u00e9 aussi. Comment \u00e9viter une telle situation ? L’orientation client vous permet de prendre un bon d\u00e9part.<\/p>\n\n\n\n
L’orientation client au t\u00e9l\u00e9phone signifie :<\/p>\n\n\n\n
Que vous passiez vous-m\u00eame un appel ou que ce soit le client qui ait en ait pris l’initiative, la meilleure fa\u00e7on de convaincre votre interlocuteur est de le guider de mani\u00e8re chaleureuse tout au long de la conversation t\u00e9l\u00e9phonique. Les conseils suivants vous y aideront.<\/p>\n\n\n\n
La premi\u00e8re impression compte. Il est donc important d’adopter un ton confiant d\u00e8s le d\u00e9but et de saluer votre interlocuteur de mani\u00e8re amicale. Prononcez clairement le nom de votre entreprise et le v\u00f4tre. Pour que votre nom soit bien compr\u00e9hensible et que l’autre personne sache \u00e0 qui elle a affaire ou si elle a atterri au bon endroit, vous pouvez faire une courte pause apr\u00e8s votre nom.<\/p>\n\n\n\n
Apr\u00e8s les salutations, ne vous dispersez pas en bavardages, mais posez rapidement le cadre et prenez la direction de la conversation. Par exemple : expliquez pourquoi vous appelez, proposez votre aide si le client vous appelle avec un probl\u00e8me, ou orientez la conversation gr\u00e2ce \u00e0 des techniques de questionnement appropri\u00e9es.<\/p>\n\n\n\n
Au t\u00e9l\u00e9phone, il est facile de perdre le fil de ses pens\u00e9es. L’attention dispara\u00eet plus rapidement lorsque notre interlocuteur n’est pas assis devant nous. Et quand on ne peut pas voir les expressions faciales et le langage corporel de l’autre, il est souvent difficile de bien saisir ce qu’il veut dire. Les malentendus ont alors beau jeu.<\/p>\n\n\n\n
Encore votre d\u00e9bit \u00e0 votre interlocuteur. Veillez toutefois \u00e0 ne pas exag\u00e9rer ce \u00ab reflet \u00bb, sinon il risque d’\u00eatre plus irritant que sympathique.<\/p>\n\n\n\n
Une bonne structure et une communication transparente permettent de lutter contre ce ph\u00e9nom\u00e8ne.<\/p>\n\n\n\n
Donnez \u00e0 votre interlocuteur un aper\u00e7u des sujets que vous allez aborder et de la mani\u00e8re dont l’appel va se d\u00e9rouler.<\/p>\n\n\n\n
Pr\u00e9venez-le aussi si vous devez interrompre l’appel (par exemple : \u00ab Je dois consulter ma coll\u00e8gue \u00e0 ce sujet, un moment s’il vous pla\u00eet. \u00bb) et indiquez que vous \u00eates \u00e0 nouveau pr\u00e9sent lorsque vous le reprenez (par exemple, \u00ab Merci d’avoir attendu… \u00bb).<\/p>\n\n\n\n
Mentionnez tout ce que vous faites durant l’appel, par exemple si vous allez chercher des documents ou avez besoin de temps pour noter quelque chose.<\/p>\n\n\n\n
Donnez \u00e0 votre interlocuteur toute votre attention lorsqu’il s’exprime. \u00c9vitez de faire plusieurs choses \u00e0 la fois, et consacrez-vous enti\u00e8rement \u00e0 l’\u00e9coute. Mais cela ne signifie pas que vous devez rester passif. \u00c9coutez vraiment ce que votre interlocuteur veut vous faire comprendre et gardez-vous d’y m\u00ealer vos propres opinions. Si quelque chose n’est pas clair pour vous, demandez des pr\u00e9cisions. Cela permet d’\u00e9viter les malentendus ou de les r\u00e9soudre. De petits signaux de confirmation de temps en temps \u2013 par exemple des interjections comme \u00ab Mhm \u00bb, \u00ab Je vois \u00bb ou \u00ab Ok \u00bb \u2013 indiquent \u00e9galement \u00e0 votre interlocuteur que vous \u00eates toujours au bout du fil et que vous \u00eates concentr\u00e9 sur ce qu’il dit. Vous pouvez d’ailleurs devenir un v\u00e9ritable professionnel de l’\u00e9coute gr\u00e2ce \u00e0 notre e-learning \u00ab L’\u00e9coute active \u00bb<\/a>.<\/p>\n\n\n\n Des plaintes. Des refus en s\u00e9rie lors de la prospection \u00e0 froid. Des interlocuteurs intransigeants. Oui, les appels t\u00e9l\u00e9phoniques avec les clients sont parfois \u00e9puisants pour les nerfs. Mais pour toujours repr\u00e9senter votre entreprise de mani\u00e8re professionnelle et poursuivre vos objectifs m\u00eame apr\u00e8s des \u00e9checs, vous ne devez pas vous laisser provoquer ou d\u00e9motiver par des appels difficiles.<\/p>\n\n\n\n Entra\u00eenez-vous :<\/p>\n\n\n\n Il peut \u00e9galement \u00eatre utile de se recueillir un moment avant l’appel pour se pr\u00e9parer mentalement.<\/p>\n\n\n\n Au t\u00e9l\u00e9phone, votre voix donne le ton, litt\u00e9ralement. Elle joue en effet un r\u00f4le d\u00e9cisif dans ce contexte particulier. Comme votre interlocuteur ne peut pas percevoir vos expressions faciales ni vos gestes, la voix prend automatiquement plus d’importance. Si vous \u00eates de bonne humeur, vous avez l’air plus sympathique. N’h\u00e9sitez donc pas \u00e0 sourire au t\u00e9l\u00e9phone, cela influe sur votre voix. Essayez \u00e9galement d’articuler aussi clairement que possible et de bien d\u00e9tacher les mots et de parler lentement lorsque vous donnez des informations importantes.<\/p>\n\n\n\n Chaque personne a une fa\u00e7on bien sp\u00e9cifique de parler. Lorsque nous discutons avec une personne qui communique de la m\u00eame mani\u00e8re que nous, par exemple avec le m\u00eame rythme, le m\u00eame volume ou le m\u00eame style, nous nous sentons sur la m\u00eame longueur d’onde. Vous pouvez tirer parti de ce ph\u00e9nom\u00e8ne ! Adaptez votre rythme de parole, votre volume, votre fa\u00e7on de vous exprimer ou<\/p>\n\n\n\n [EG1]Verweis auf E-Training \u00ab\u00a0Aktiv zuh\u00f6ren\u00a0\u00bb, wenn auf FR verf\u00fcgbar. Ansonsten bitte den ganzen Satz l\u00f6schen. [EG2]Verweis auf ein E-Training zum Thema Konfliktmanagement m\u00f6glich<\/p>\n\n\n\n Soyez accessible, et ne perdez jamais de vue l’int\u00e9r\u00eat du client. Par exemple, si vous dites \u00ab Je peux vous aider si vous avez des questions \u00bb, cela semble impersonnel. Vous vous sentiriez certainement plus directement interpell\u00e9 par une phrase comme \u00ab Si vous avez des questions, je me ferai un plaisir de vous renseigner, Madame\/Monsieur X \u00bb, n’est-ce pas ? C’est la m\u00eame chose pour votre client ! Mettez-vous \u00e0 sa place lorsque vous lui parlez et utilisez son nom de temps en temps.<\/p>\n\n\n\n Pour que vos clients vous \u00e9coutent volontiers et avec concentration au t\u00e9l\u00e9phone, vous devriez :<\/p>\n\n\n\n \u00eatre bref et clair ;<\/p>\n\n\n\n utiliser le storytelling;<\/p>\n\n\n\n parler de mani\u00e8re imag\u00e9e (par exemple en utilisant des m\u00e9taphores et des analogies) ;<\/p>\n\n\n\n choisir des tournures positives (par exemple : \u00ab Je me ferai un plaisir de m’informer plus avant \u00e0 ce sujet \u00bb au lieu de \u00ab Je ne sais pas \u00bb) ;<\/p>\n\n\n\n \u00e9viter les mots de remplissage (par exemple : \u00ab pour ainsi dire \u00bb, \u00ab \u00e0 savoir \u00bb, \u00ab quasiment \u00bb)<\/p>\n\n\n\n \u00e9viter le jargon technique ;<\/p>\n\n\n\n respecter les normes de politesse.<\/p>\n\n\n\n La conversation t\u00e9l\u00e9phonique touche \u00e0 sa fin. Pour laisser une impression positive, vous devez conclure l’entretien de mani\u00e8re aussi professionnelle que vous l’avez ouvert. Pour ce faire, r\u00e9sumez les principaux r\u00e9sultats de l’entretien. Surtout si l’appel t\u00e9l\u00e9phonique est long, faites toujours un bref r\u00e9sum\u00e9 et assurez-vous qu’il n’y ait pas de malentendu.<\/p>\n\n\n\n Convenez \u00e9galement avec votre interlocuteur de ce qui doit se passer apr\u00e8s l’entretien t\u00e9l\u00e9phonique. Est-ce que vous envoyez un e-mail ensuite ? Votre correspondant vous rappelle-t-il en cas de besoin ? Avez-vous pris un autre rendez-vous ? Une fois que tout est r\u00e9gl\u00e9, remerciez votre interlocuteur pour la discussion et prenez affablement cong\u00e9.<\/p>\n\n\n\n Pour beaucoup, un appel t\u00e9l\u00e9phonique est termin\u00e9 d\u00e8s que les deux personnes raccrochent. Bien s\u00fbr, la conversation a cess\u00e9. Mais cela signifie-t-il que vous n’ayez plus rien \u00e0 faire ? Nous vous recommandons de consacrer quelques minutes au suivi de l’appel t\u00e9l\u00e9phonique. Cela inclut notamment les points suivants :<\/p>\n\n\n\n Cela se fait g\u00e9n\u00e9ralement rapidement et vous garantit de respecter les accords pass\u00e9s avec vos interlocuteurs et de ne rien oublier d’important.<\/p>\n\n\n\n Les appels t\u00e9l\u00e9phoniques avec les clients font partie du quotidien de nombreux professionnels. Pour que vos appels t\u00e9l\u00e9phoniques soient efficaces, faites attention \u00e0 la mani\u00e8re dont vous guidez votre interlocuteur tout au long de la conversation, \u00e0 ce que vous dites et \u00e0 la fa\u00e7on dont vous le dites. Plus vous vous entra\u00eenez \u00e0 t\u00e9l\u00e9phoner selon l’orientation client, plus vous serez convaincant pour vos interlocuteurs ! Vous trouverez de nombreuses possibilit\u00e9s de pratique et de r\u00e9flexion, ainsi que d’autres conseils encore, dans notre e-learning \u00ab L’orientation client au t\u00e9l\u00e9phone \u00bb<\/a>.<\/p>\n\n\n\nConseil n\u00b0 4 : Restez toujours calme et respectueux<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Conseil n\u00b0 5 : Soyez attentifs \u00e0 votre voix<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Conseil n\u00b0 6 : Imitez la fa\u00e7on de parler de votre interlocuteur<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Conseil n\u00b0 7 : Parlez du point de vue de votre interlocuteur<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Conseil n\u00b0 8 : Parlez de mani\u00e8re simple et captivante<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Conseil n\u00b0 9 : Concluez habilement la conversation<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
Conseil n\u00b0 10 : N’oubliez pas le suivi<\/strong><\/h2>\n\n\n\n
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Bien t\u00e9l\u00e9phoner est une question d’entra\u00eenement<\/strong><\/h4>\n\n\n\n